南京法院2021年度消费者权益保护十大典型案件

　　发布会上，市法院民一庭副庭长洪霞介绍了2021年全市法院消费者权益保护案件审理情况，民一庭法官胡庆东通报了南京法院2021年度消费者权益保护十大典型案件。发布会由市法院宣传处副处长程文军主持。

　　2021年全市法院受理涉消费者权益纠纷一审案件5009件，同比上升99%。案件主要分布于服务合同（文体健身、美容美发）、产品销售者责任、信息网络买卖合同、旅游合同、医疗美容以及电信、网络、邮寄、旅店、家政、餐饮、信用卡服务等与人民群众生活密切相关的多个领域。

　　南京市两级法院围绕“共促消费公平”主题，突出对人民群众关切的食品安全、文体健身等领域纠纷的积极回应，突出对迅速发展的医美机构超出登记范围开展诊疗活动的精准打击，突出对家具、二手车销售等常发多发领域不诚信交易行为的严厉惩罚，促进消费公平、共享发展温情，把维护消费者合法权益置于更加突出的位置，不断提高消费者的获得感、幸福感和安全感。

　　去年全市涉消费者权益纠纷案件整体呈现出以下特点：

　　（—）商品购物类纠纷上升明显，涉诉产品种类繁多。2021年全市法院新收一审产品销售者责任纠纷案件356件，同比上升74%。新收信息网络买卖合同纠纷案件324件，同比上升49%。随着网络平台的繁荣发展，网络购物已成为普通民众的一种生活消费方式，除了大家耳熟能详的传统网络购物平台，民众通过微信、直播、二手网络交易平台等便捷的电子商务平台进行购物交易的行为明显增多，由此产生的纠纷也明显增多。交易种类多与人民群众日常生活密切相关，既有食品、保健品、酒水饮料、进口食品等日常生活用品，也有汽车、家具、家用电器、电子产品、奢侈品等大宗商品，涉诉金额低的仅几十元，高的则达几十万、上百万元。商品买卖纠纷中的二手商品买卖纠纷呈明显上升趋势，问题较多的如二手车买卖。

　　（二）服务消费类纠纷暴增，涉诉行业主要集中于文体健身服务、旅游和医美服务。服务合同类纠纷主要集中于预付式消费，该类纠纷普遍存在于文体健身、美容美发、餐饮等行业，预付式消费案件争议标的额一般不大，但涉诉当事人较多，导致众多消费者抱团维权，容易引发群体性诉讼。消费者不满意服务要求退款被拒绝、消费合同格式条款、商家跑路等现象屡见不鲜，消费者知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益难以得到保障，由此引发的纠纷成为当前社会关注的焦点。

　　（三）诉前调解阶段化解纠纷成效显著。全市法院为了切实维护消费者合法权益，大力推进多元化解纠纷机制建设，充分发挥人民调解作用，诉前调解收案数、结案数均大幅增长，成效显著。2021年，全市各基层法院受理涉消费者权益纠纷诉前调解4510件，同比增长132%。经过诉前调解成功化解纠纷1276件。

南京法院2021年度十大消费者权益保护典型案件

　　案例一、商家无资质经营角膜塑形镜的行为应认定构成欺诈

　　——丁某与某益视公司、某视康公司等产品销售者责任纠纷案（秦淮法院南京中院）

　　案情：丁某在2015年至2017年间曾向某益视公司购买eLens角膜塑形镜产品，该角膜塑形镜产品的生产者为美国E＆EOpticsInc公司，该公司生产的角膜塑形镜产品于2009年8月17日取得我国医疗器械注册证，该注册证的有效期为自批准之日起有效期四年。某视康公司和某视通公司为丁某提供验配、检查和复查服务，但具体提供该服务的工作人员并未取得执业医师资格。丁某佩戴角膜塑形镜两年后出现了右眼视网膜脱离的后果。后丁某诉至法院，请求判令某益视公司、某视康公司和某视通公司构成欺诈并承担惩罚性赔偿责任。

　　法院认为，案涉角膜塑形镜属于三类医疗器械，依照《医疗器械监督管理条例》规定，第二类、第三类医疗器械实行产品注册管理，向我国境内出口第二类、第三类医疗器械的境外生产企业，应当取得医疗器械注册证，且在注册证有效期内经营方属合法经营。某益视公司向丁某销售案涉角膜塑形镜产品时，其所持有的医疗器械注册证已过期，属于违法经营，其在交易中故意向消费者隐瞒医疗器械注册证已过期的情况，对消费者的消费选择和决策造成重大影响，构成欺诈。根据《卫生部关于加强医疗机构验配角膜塑形镜管理的通知》，案涉角膜塑形镜验配服务须在二级（含二级）以上的医疗机构，由具有中级以上眼科医师职称的医师进行。某视康公司和某视通公司无提供角膜塑形镜验配资质而为丁某提供了应当由专业眼科医师进行的验配服务，向丁某隐瞒了无验配资质的信息，构成欺诈。故判决支持了丁某要求返还eLens角膜塑形镜套餐组合产品和服务费用23326元，以及三倍赔偿69978元的诉讼请求。

　　点评：根据国家卫健委公布的数据，2020年我国儿童青少年总体近视率高达52.7%。角膜塑形镜是屈光矫正的一种方法，部分家长为了缓解或者治疗孩子近视，不惜重金为孩子配置角膜塑形镜。但因角膜塑形镜属于三类医疗器械，国家对于经营者资质以及提供验配服务的机构和人员均有较为严格的资质要求。部分经营者出于逐利动机，无证经营角膜塑形镜销售、无资质提供验配服务，给广大青少年消费者带来较大安全风险，甚至造成损害视力健康、乃至视网膜脱落等严重后果。希望通过本案的宣传，向消费者普及包括角膜塑形镜产品在内的医疗器械管理规定，提醒消费者注意甄别商家资质，警惕消费陷阱；同时本案对于经营者欺诈行为的定性，可对经营者起到警醒作用，引导经营者诚信守法经营。

　　案例二、“爱美”者购买医疗美容服务，应当受到《消费者权益保护法》的保护

　　——黄某诉某医疗美容公司医疗服务合同纠纷案（秦淮法院）

　　案情：2017年8月16日，原告黄某至被告某医美机构处咨询有关整形美容事宜，被告并未告知原告其资质范围及手术医生的基本情况。次日，双方签订《手术知情同意书》，原告向被告支付了95000元手术费用。二天后被告为原告行“自体脂肪填充颞、面颊、前颧、眉弓、泪沟、鼻唇沟、上睑、上下唇，假体隆鼻术，异体骨鼻尖成形术，异体真皮垫鼻背，鼻头缩小术”。8月27日拆线后原告自觉鼻子歪曲，有异物感。2018年9月起，原告因鼻部不适多次至南京鼓楼医院和上海第九人民医院就诊，后取出假体及植入的软骨。后原告发现2017年8月被告仅为医疗美容诊所，审批的诊疗科目为《医疗美容项目分级管理目录》中美容外科项目一级项目，且被告不能提供主诊医师在2017年8月18日为原告手术时具有相应美容外科手术资质的证明。原告认为被告存在欺诈行为，故于2021年4月诉至法院，要求被告返还手术费用95000元并支付三倍赔偿285000元。

　　法院认为，美容就诊者出于美化形体、容貌等目的主动到美容机构购买医疗美容服务，其接受服务的内容具有较强的为满足生活需要的消费目的，因此美容就诊者购买医疗美容服务的行为系生活性消费行为，应受《消费者权益保护法》保护。被告在无相应手术资质的情况下开展案涉手术显然系超范围执业，且其主诊医师亦在未取得相应资质的情况下为原告进行手术，被告在开展手术前未就资质问题向原告做出充分说明，故被告在履行合同中存在故意隐瞒事实的行为，且该行为导致原告陷入错误认识，构成欺诈，应承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。最终判决支持被告返还原告手术费用95000元并支付三倍赔偿285000元。

　　点评：近年来，医疗美容行业蓬勃发展，越来越多的人开始接受医疗美容服务，随之产生的纠纷与日俱增。医疗美容行业是典型的信息不对称市场，医疗美容服务关系中的医疗机构与美容就诊者虽为平等的民事主体，但在专业知识、社会地位、经济能力等许多方面，美容就诊者无疑居于弱者地位，其合法权益容易受到侵犯。对美容就诊者适用《消费者权益保护法》符合该法的立法宗旨，既有利于保护美容就诊者的合法权益，又有利于避免放任医疗美容事故出现的道德风险，营造风清气正的营商环境。

　　案例三、健身房更衣室管理瑕疵致消费者个人隐私遭受侵害，经营者怠于处理且未积极整改的，应当承担侵权责任

　　——张某与某健身公司隐私权纠纷案（玄武法院南京中院）

　　案情：原告张某常年在被告某健身公司处健身。2020年11月下旬，原告在女更衣室更衣时，一成年男子突然进入女更衣室。原告等人反映后，被告公司未能完善管理措施。2021年5月27日，原告在女更衣室更衣时，再次发生成年男子闯入事件。随后，原告丈夫与店长沟通，再次要求加强管理，但被告在设备和管理上仍没有改进。故原告诉至法院。

　　法院认为，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严。本案中，原告作为消费者在被告处场馆进行健身活动，被告应当为其提供充分、合理的安全保障，维护消费者的人格尊严。女性更衣室属于女性的私密空间，原告在此更衣时，一年内两次遭遇成年男性误入女性更衣室，其身体隐私受到严重侵犯，被告的管理存在一定瑕疵。在原告向被告反映情况，表达要求整改的意愿后，被告仍未能采取积极行动，加强更衣室入口管理，阻止男性顾客进入女更衣室，以致原告遭受隐私侵害的潜在危险无法消除。被告怠于处理的行为存在过错，应认定侵犯了原告的人格尊严。结合原告受侵害程度、被告公司的过错程度、行为方式、行为后果等因素，法院支持精神损害抚慰金3000元。

　　点评：《中华人民共和国民法典》第一千零三十二条规定：“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”被告作为健身场所的经营者，虽然在男女更衣室入口设置了男女标识，但该措施不足以为消费者的隐私提供充分、合理的保护。尤其在接连出现女性消费者人格权益受损的情形下，经营者在消费者反映后仍怠于处理，未加强更衣室入口管理，侵害了消费者的人格尊严，应给予否定性评价。在法院审理本案期间，被告公司已在女更衣室通道处安装监控，在女更衣室门口安放警示牌，并按照法院的要求安装了语音提示系统。本案提示经营者应致力于为消费者创造安全、舒适的消费环境，对经营过程中暴露的问题积极解决，妥善处理，以提振消费信心，提升消费者满意度。

　　案例四、汽车销售服务公司擅自变更定损单维修项目构成消费欺诈

　　——孙某与某汽车销售服务公司服务合同纠纷案（雨花台法院南京中院）

　　案情：孙某系案涉车辆的登记车主，万某、孙某系夫妻关系。2017年4月3日，万某驾驶案涉车辆发生交通事故，万某无责。案涉车辆交由汽车销售服务公司维修，保险公司确认案涉车辆定损金额为119705.21元，其中更换左、右前安全带及工料费合计14142.98元。维修完毕后，汽车销售服务公司通知万某将车辆提走。在之后使用中，因车辆安全带故障频繁报警，万某将车辆送往其他4S店维修，经检测得知案涉车辆前左、右安全带并未更换，处于损坏状态。万某为此多次与汽车销售服务公司交涉，双方协商未果。南京广播电视台《直播南京》栏目进行了跟踪报道，汽车销售服务公司员工承认两根安全带没有更换，原因是如果东西全换，超定损金额会亏本，所以把一些不影响安全部分部件进行维修。汽车销售服务公司售后经理在采访中表示案涉车辆损坏的配件，有部分配件保险公司是按维修方式进行理赔，但实际维修过程中进行了更换，造成存在一定的差价，内容有一定调换或者修改，没有和客户及时沟通清楚。另外汽车销售服务公司收取了根本不存在的300元拖车费。万某、孙某诉至法院，要求汽车销售服务公司退还安全带维修费、拖车费并进行三倍赔偿。

　　法院认为，汽车销售服务公司在未告知车主的情况下，未按定损清单进行安全带的更换，且收取了根本不存在的拖车费。汽车销售服务公司的上述行为严重侵害了消费者的合法权益，构成欺诈。故判决汽车销售服务公司返还万某、孙某维修费、拖车费14442.98元，并赔偿万某、孙某损失43328.94元。

　　点评：在经济利益的诱惑下，部分4S店存在以旧代新、虚增或擅自减少维修项目等行为，增加了车辆上路的安全风险。安全带系保障车上人员安全的重要部件，安全带故障严重影响车辆行驶的安全性能。在车辆维修过程中对于应当更换的重要安全部件，为节省成本以修代换或者偷工减料的行为，不仅构成欺诈还会给消费者造成重大安全隐患。此类行为严重违背诚信原则，也侵犯了消费者的合法权益。作为汽车销售服务公司，应当恪守诚信经营，及时履行告知义务，优化服务。本案中，保险公司对案涉车辆进行定损并要求汽车销售服务公司更换两条损坏的安全带，汽车销售服务公司为节省成本，收取了相应的费用但未按照定损清单对安全带进行更换，还收取了根本不存在的拖车费。汽车销售服务公司的上述行为构成欺诈，万某、孙某依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，主张退还其相应费用并要求三倍赔偿，应予以支持。

　　案例五、社区微信购物群“团长”卖货构成欺诈的，应承担惩罚性赔偿责任

　　——张某与李某产品销售者责任纠纷案（建邺法院南京中院）

　　案情：2020年6月29日，张某通过群接龙微信小程序在李某的帮卖链接中下单了“无印良品”床上四件套，并通过微信转账方式向李某指定的账户转账169元。到货后，张某发现所购商品并非“无印良品”正品，向李某指出，要求退款退货及三倍赔偿。双方经行政管理部门调解不成后，张某起诉至法院，要求李某退还货款，并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

　　法院认为，李某参与帮卖成为案涉商品的帮卖“团长”，通过在微信群转发编辑商品具体信息、图片的方式，持续性地向群成员推销帮卖商品，在行为上对交易关系具有一定的控制力，在目的上为赚取佣金促成订单，具有明显的营利性，应认定为销售者。李某在销售案涉商品时，以“无印良品四件套”进行宣传推广，并有“国内正品授权”“因疫情滞留”“抄底价”“开团价”等宣传表述，容易使消费者误认为能够以较低的价格购买到因疫情而未正常交付的“无印良品”正品，且实际交付的商品亦挂有“无印良品”标牌，构成消费欺诈，遂判决李某退还货款并承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

　　点评：群接龙微信小程序系新型线上销售平台，平台用户可以申请成为商品的销售推广“团长”。“团长”通过编辑转发帮卖商品的具体信息、图片等方式至自己所在社区的微信购物群，向群成员推销商品。每成功销售出去一件商品，“团长”可以取得相应利益。“团长”向群成员推销商品，具有销售行为长期性、销售货源不固定性、直接向群成员销售、以营利为目的等特点，在“团长”不能证明其已经通过足以使消费者辨别的方式标明其并非销售者并标明实际销售者时，消费者主张“团长”承担销售者责任的，应予支持。微信购物群“团长”作为销售者，在向群成员推销商品时，应当真实全面地提供有关商品的品牌、质量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。群成员基于“团长”的虚假宣传陷于错误认识并作出购买决定时，“团长”构成消费欺诈，应当承担三倍价款的惩罚性赔偿责任。

　　案例六、银行怠于履行客户不良征信信息删除报送义务，应当承担相应责任

　　——胡某与某银行名誉权纠纷案（江宁法院）

　　案情：2006年8月11日，胡某与某银行、李某（担保人）签订《个人担保借款合同》一份，约定胡某向某银行借款50000元，李某为胡某上述借款的担保人。合同到期后，胡某、李某未归还上述借款。某银行于2009年9月29日起诉至法院，要求胡某、李某立即归还贷款本金50000元及利息。经法院调解，上述借款及利息由某石灰石矿负责偿还。2021年1月12日，胡某查询其个人信用报告时发现案涉50000元贷款仍记载为50000元逾期状态。后胡某要求某银行删除其不良征信信息遭到拒绝，故诉至法院。

　　法院认为，某银行与胡某之间的债权债务纠纷经过诉讼已经了结，胡某已无逾期贷款需要归还，某银行未按照《征信业管理条例》的规定删除胡某的个人不良信息，且在胡某要求删除其不良信息时仍拒绝删除，主观上存在过错，某银行前述行为势必给胡某从事社会经济活动造成不利影响，足以降低胡某的社会评价，给胡某的名誉造成一定侵害，构成对胡某名誉权的侵犯。法院判决:某银行向中国人民银行征信中心报送删除胡某案涉不良信息的申请，并赔偿胡某精神损害抚慰金5000元。

　　点评：个人信用信息对个人能否充分开展社会经济活动具有重要影响，对个人信用的评价是个人名誉的重要组成部分，建立在错误或不完整信用信息基础上的个人信用度的低评价会导致个人名誉在一定范围内的贬损，从而对个人正常开展社会经济活动产生不利影响，损害其合法权益。本案通过对民法典名誉权保护相关规定的适用，并结合《征信业管理条例》中关于征信机构对个人不良信息的保存期限及删除条件的规定，对金融机构如何准确及时报送、记载和更新民事主体的征信信息进行了明确和规范。通过对金融机构怠于删除消费者不良信息行为的否定性评价，实现对消费者信用权利的保护，规范金融机构不良信息的报送和记录行为，从而构建诚信有序的民事信用秩序，弘扬社会主义核心价值观。

　　案例七、经营者虚假宣传有机食品，构成欺诈

　　——孙某与某岩茶公司产品销售者责任纠纷案（鼓楼法院南京中院）

　　案情：2021年4月6日，孙某在某岩茶公司某网上平台网店购买了“大石山岩白茶”及“山岩红茶”各2盒，金额为6800元。上述两款产品在网店宝贝详情中存在如下文字描述“是否为有机食品：是”。某岩茶公司于2020年12月3日取得有机转换认证证书。该证书载明，依据《有机产品认证管理办法》规定，获得有机转换认证的产品不得使用中国有机产品认证标志及含有“有机”、“ORGANIC”等字样的文字表述和图案。孙某认为某岩茶公司构成欺诈，故诉至法院要求退还货款6800元并三倍赔偿20400元。

　　法院认为，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传；经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量相符。本案中，某岩茶公司未能提供相应证据证实其销售的产品系有机食品，而违反规定在其商品信息中载明商品系有机食品，应当承担相应责任。故判决某岩茶公司向孙某退还货款6800元并支付赔偿金20400元。

　　点评：近年来，在绿色消费理念普及，消费力量升级的推动下，人们的健康安全意识日益增强，为保障消费者舌尖安全的有机食品越来越受到公众喜爱。进行有机产品生产势必要增加成本投入，由此造成有机产品价格较高，但消费者无法切实了解到有机产品生产的实际过程，只能凭借有机产品认证标志进行查询。为此，有机产品作为安全等级最高的食品，国家颁布了《有机产品认证管理办法》，保障有机产品的可追溯性。本案中，某岩茶公司在某网上平台网店销售案涉产品时，描述该产品为有机食品，但其未能提供相应证据证实，可能误导公众认为该产品为有机产品，可认定构成欺诈，承担惩罚性赔偿责任。

　　案例八、二手商品买卖中，销售者仍负有保障商品正常使用的义务，否则消费者有权解除合同

　　——周某诉郑某、某网络公司网络购物合同纠纷案（栖霞法院）

　　案情：2019年11月，郑某在某网络公司二手物品交易APP客户端发布一条商品信息，以1200元的价格出售原价4200元的个人闲置的元征X431pro手机版蓝牙诊断仪检测仪（一款汽车故障诊断设备，整机包含平板电脑、蓝牙接头等），单卖接头和程序。后周某在该App上和郑某联系后商定以1050元的价格购买该检测仪。随后，郑某向周某邮寄蓝牙接头，并向周某提供了检测仪的使用账号和密码。周某在收到后使用正常。2020年5月，元征公司因客户持案涉设备平板电脑及相关凭证等材料进行产品以旧换新，因此将上述产品账号禁用，故而导致案涉检测仪无法使用。周某与郑某联系要求处理未果，后根据某网络公司提供的郑某在APP上的ID、真实姓名、身份证号和手机号码诉至法院，请求判令退货退款并三倍赔偿。

　　法院认为，周某与郑某之间的买卖合同依法成立。周某从郑某处购买检测仪，郑某作为出售方，负有保障检测仪能正常使用的义务。现该检测仪因账号被禁用导致产品无法继续正常使用，周某的合同目的已不能实现，且周某对此并无任何过错，该合同可以解除。因此，周某主张郑某退还货款1050元的诉讼请求，法院予以支持。案涉二手交易平台系主要针对个人闲置物品交易而设立的网络交易平台。本案中，根据案涉商品的交易价格，结合郑某在该平台用户ID截图内容反映的实际交易情况，不能认定本案中郑某将案涉检测仪进行交易属于开展经营活动，因此郑某不能被认定为《中华人民共和国消费者权益保护法》中的经营者。郑某在发布信息时已描述为二手闲置物品，且明确描述销售蓝牙接头和账号、密码，周某在收到商品较长时间内亦可正常使用，后元征公司因客户以旧换新而将产品账号禁用，现有证据不足以认定郑某的行为构成欺诈，故周某请求郑某支付三倍赔偿金于法无据。故判决支持周某要求退货退款的诉讼请求，驳回其要求三倍赔偿的诉讼请求。

　　点评：《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第七条规定：“消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，人民法院综合销售者出售商品的性质、来源、数量、价格、频率、是否有其他销售渠道、收入等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动，消费者主张销售者依据消费者权益保护法承担经营者责任的，人民法院应予支持。”本案所涉的二手交易平台系主要针对个人闲置物品交易而设立的网络交易平台，根据周某与郑某交易的价格，结合郑某在该平台的实际交易记录等情况，不能认定郑某向周某出售该检测仪属于开展商业经营活动。但郑某系案涉二手物品的出售方身份可以认定，郑某作为出售方依然负有保障所售二手商品在合理期限内正常使用的义务，本案所涉商品并非出现了二手商品自然损耗类的故障，而是因元征公司将产品账号禁用而导致无法使用，故周某的合同目的已不能实现，而周某对此并无任何过错，其主张解除合同的诉请可予支持。二手交易平台在实现物尽其用、低碳生活的同时，也带来了一些交易纠纷，尤其是多次转手交易的二手商品。买家在购买类似二手物品时，可以通过多种途径了解物品的使用说明，交易时进行明确约定，以尽量避免类似情况的发生。

　　案例九、航空公司因自身原因取消航班，在不能及时安排替代班次情况下，应主动为旅客退票

　　——李某诉某航空公司航空旅客运输服务合同纠纷案（江宁开发区法院）

　　案情：2019年10月28日，李某使用了114000航空公司积分，并使用信用卡支付了1079元客票税费，购买了三张2019年12月南京与香港之间的往返机票，同时约定，不得改签、不得退票。2019年11月，李某收到航空公司短信，通知航班取消。李某多次向航空公司、民航局投诉，明确表示要求退还积分及客票税费并加以赔偿，但双方仅就退还积分及税费事宜达成一致。因赔偿事宜的分歧，航空公司未退还积分及税费。2021年1月，李某再次向航空公司主张退还积分并赔偿。航空公司认为，依据其制定并公示的运输条件，李某应在十三个月内申请退票。现因李某未按期申请，其不承担返还积分的责任。李某遂诉至法院。

　　法院认为，因航空公司自身原因而导致航班取消，旅客有权退票或改签。李某收到航班取消的通知后即联系航空公司要求退票及赔偿，实际已在航空公司规定的时间内向航空公司作出退票的意思表示，航空公司仅因赔偿事宜未达成一致，即对退票事宜不作处理，导致李某多次通过电话、投诉等方式要求退票。航空公司不应以最后一次要求退票的时间超过其设定的退票条件而不予返还积分，应当及时退票返还积分及税费。故判决航空公司返还李某114000积分、客票税费1079元。

　　点评：因航空公司自身原因取消航班，在不能及时安排替代班次的情况下，航空公司应主动为旅客退票，并及时将购票的款项或积分退回相应账户，这既是航空公司的法定义务，也是更加人性化的服务要求。本案中，航空公司要求旅客发起退票申请且对申请时间进行了限制，限制了旅客作为消费者的权利，加重了消费者的义务，不仅会影响消费者的体验感，也会降低自身的信誉度和美誉度，最终对于公司发展不利。本案中，在李某要求退款和赔偿后，如果航空公司可以基于诚信、积极解决纠纷的态度，先将积分退还至李某账户，不仅能快速保障旅客的合法权益，也更利于纠纷的解决。

　　案例十、培训机构向消费者隐瞒教师未取得教师资格证的事实，构成消费欺诈

　　——魏某、唐某与某教育培训公司教育培训合同纠纷案（栖霞法院）

　　案情：2019年7月至11月，魏某、唐某与某教育培训公司陆续签订了四份《个性化学习方案》，约定某教育培训公司根据魏某和唐某子女的实际情况、测试结果和相关分析，选派辅导老师为其子女提供学科1对1的辅导服务等。魏某、唐某支付辅导费用130800元。其中两份合同已履行完毕，尚有两份合同未完全履行。履行过程中，魏某、唐某发现某教育培训公司指派的培训老师并未取得教师资格证，认为其故意隐瞒了培训人员无教师资格证的事实，存在虚假宣传和欺诈，故诉至法院。

　　法院认为，《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》规定，从事学科知识培训的教师应具有相应的教师资格。双方签订合同后，某教育培训公司指派的提供学科知识培训服务的老师中，大部分并未取得教师资格证，其隐瞒了部分教师未取得教师资格证的事实，存在消费欺诈。综合考虑未取得教师资格证老师的数量及授课课时数，法院酌定某教育培训公司退还魏某、唐某教育培训费用114375元，并按已完成课时费用的三倍赔偿魏某、唐某损失184365元。

　　点评：由于对校外培训机构的管理未能跟上其发展速度，校外培训机构中普遍存在鱼龙混杂、良莠不齐的状况，部分校外培训机构存在夸大甚至虚假宣传，无教师资格证人员冒充有教师资格证老师授课，未取得相应资质的人员作为培训老师为学员提供培训服务，部分外籍教师未取得国家有关部门资格认定证件等情况。通过本案的审理，一方面明确教育培训属于生活消费，可适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定，另一方面明确了教育培训领域的欺诈认定标准，对于规范校外培训机构的经营行为，维护广大学生及家长的合法权益具有重要意义。